Di Elisabetta Riva
“Agenzia delle Entrate. Sono le 9 del mattino: dagli uffici proviene un vociare indistinto di impiegati intenti nella compilazione di scartoffie, squilli di telefoni pressanti e stampanti sovraccariche di lavoro. Davanti a me una decina di persone in fila – perlopiù anziane – impazienti del proprio turno; una segretaria dall’aria svogliata consegna a una donna un modulo da compilare e la prega di prendere un numero, facendole notare che ci vorrà un po’ di tempo. Mi siedo e inizio a fissare con rassegnazione le lancette dell’orologio, rammaricata di non avere con me un libro da leggere. Alle undici, dopo una snervante attesa, il funzionario protocolla i documenti e mi congeda. Appena fuori, l’unico pensiero che mi balena in testa è: ma perchè la burocrazia italiana è così tremendamente intricata?”
Quello che leggete non è l’incipit di un libro, bensì la mia personale esperienza di poche settimane fa quando, per una faccenda burocratica, sono dovuta recarmi in un ufficio pubblico, nella fattispecie l’Agenzia delle Entrate.
Le perplessità nutrite dagli italiani nei confronti della burocrazia riguardano le tempistiche – estremamente lunghe – e la presentazione dei documenti: nel primo caso, come ho potuto constatare, passano diverse ore prima che ci si possa rivolgere ad un sportello e ottenere le informazioni necessarie; nel secondo caso, invece, gli impiegati, dopo aver vagliato la documentazione, chiedono agli utenti di tornare nuovamente, per un modulo non compilato, per una fotocopia del codice fiscale, per una firma mancante – come se l’italiano medio non fosse già in preda a giornate indaffarate.
L’aspetto più complesso alberga nel garbuglio di sigle, pratiche, iter, documenti; all’ingresso degli uffici sostano ormai da mesi “totem” elettronici di prenotazione. Mi spiego meglio: sul monitor compaiono elenchi di diciture corrispondenti ai vari servizi erogati dall’ente, per esempio consegna documenti, CUD, 730, CAAF, ISEE, ISEU, IRPEF, catasto, registro e così via. In base alle necessità del singolo, quest’ultimo deve selezionare la voce corretta e attendere la chiamata dal funzionario addetto. Tuttavia, non è una procedura semplice, come apparentemente può sembrare: non è raro che una persona faccia due volte la fila e sia poi reindirizzata presso un’altra struttura di competenza.
Una noiosa trafila che si ripete, ormai consolidata, non si può cambiare e a quella dobbiamo fare riferimento; ciò che risulta preoccupante – a mio avviso – è che sovente gli utenti non possiedono le informazioni corrette per avviare un iter burocratico in maniera celere e senza intoppi: la carenza riguarda ambedue le parti. Da un lato il cittadino non si documenta a sufficienza, ma spesso non possiede le risorse per farlo, per esempio i siti Web non garantiscono informazioni chiare, l’elenco dei documenti da consegnare viene modificato costantemente (e non tutti hanno la possibilità di verificarlo online ogni giorno) e la prenotazione degli appuntamenti prevede liste chilometriche; dall’altro le pubbliche amministrazioni non forniscono tutte le delucidazioni del caso, e lo straniamento non è un fenomeno così raro.
Se la sottoscritta – che ha poco meno di venticinque anni – si è trovata a disagio e in difficoltà, vogliamo allora porre l’esempio di un pensionato? O di una persona che non ha potuto permettersi un’istruzione adeguata? O di uno straniero?
Gli italiani sono stanchi di questa situazione obsoleta, e farraginosa: le attese laceranti per ottenere poche risposte, le lettere in “burocratese” incomprensibili, i sogni imprenditoriali vanificati dalla rigidità di un sistema che non lascia spazio alcuno, le temute raccomandate che invitano a pagamenti esorbitanti e l’incompatibilità tra l’utenza e i membri di un’amministrazione pubblica.
Sarebbe opportuno snellire l’accumulo cartaceo dei documenti, consentire l’accesso diretto ai servizi tramite rete Internet, favorire costantemente l’interazione reciproca e biunivoca tra gli interessati e ridurre drasticamente la tempistica per l’erogazione del servizio.
La burocrazia è il “motore” del nostro paese, ma da diverso tempo è ormai in panne. Continuando di questo passo, ci toccherà proseguire a piedi. E la strada è tutta in salita.
